viernes, 21 de noviembre de 2014

¿Qué significa CRM, Pipeline y Sales Funnel?

¿Qué es CRM?


La palabra CRM (en inglés Customer Relationship Management) es un concepto de la Mercadotecnia que se refiere a un método o sistema para organizar y llevar control de las diversas etapas que integran la cadena de ventas de una empresa. Como tal, es decir como método, puede ser ejecutado en soporte papel o incluso verbalmente. No obstante, en el uso vulgar, el término es empleado para referirse a softwares de gestión de negocios y administración empresarial tales como Salesforce, Zoho, Workbooks, Microsoft Dynamics, etc.

Podemos traducir CRM como “Sistema de Organización Comercial” (SOC para mayor simplicidad).

 
¿Qué es Pipeline?

Con este término (equivalente a la palabra “tubería” esn español) se designa una ingeniería basada en diversos ramales, que cuentan con válvulas y bombas para impulsar, en cada trecho, el flujo de una determinada substancia (en este caso, una “substancia commercial”). Este tipo de flujo de datos implica que la salida de una fase es una entrada de otra. Así, los diversos tramos o fases se encadenan a la manera de una tubería, logrando agilizar el flujo a través de este pipeline. Una traducción tal vez válida del término sería “Acueducto de ventas” (ADV).

 
¿Por qué es útil el concepto? Una de las razones para segmentar los cálculos, es que ello permite mejorar el diagnóstico sobre la situación presente de la empresa: en dónde están los negocios hoy, qué secciones de la cadena de comercialización están desatendidas, dónde se están sobre-asignando los recursos y, eventualmente, cuáles son las causas.

 
¿Qué es Sales funnel?

 
Al igual que la palabra ¨Pipeline¨ el término inglés ¨funnel¨ (en español ¨embudo¨) es gráfico y bastante auto-explicativo: la parte superior del embudo, la parte más ancha, ilustra todos los clientes potenciales (CP) consumidores o usuarios del servicio o producto que vende la empresa. Incluye, de este modo, en forma vaga e indiferenciada todos los posibles candidatos  que la empresa ha indexado en su base de datos como posibles clientes, aunque se trate de personas a las que no se les han presentado aún siquiera el producto o servicio.  

La parte inferior del embudo, ilustra lo que va ocurriendo a medida que se avanza en el proceso de venta, luego de la presentación del producto, las negociaciones, etc., hasta que se llega a la parte más angosta que representa el porcentaje final de compradores o consumidores efectivos.

El embudo de ventas es una herramienta de mercadotecnia que permite cuantificar los clientes potenciales (o los valores de venta) en cualquier momento dado del proceso de comercialización.

Su utilidad radica en que ayuda a predecir el número de CPs que, con probabilidad, se convertirán en clientes de la empresa.

Otra de las ventajas que aporta es que, mediante el monitoreo continuo de los coeficientes, permite detectar problemas en el flujo de ventas y tomar medidas correctivas antes de que sea tarde.

El embudo de ventas muestra obstrucciones del ADV, tiempos de inactividad fuera de la norma standard, o si hay un número insuficiente de CPs en una etapa dada del proceso. Este conocimiento permite determinar dónde los agentes de ventas deben centrar la atención, los esfuerzos para mantener las ventas en el nivel deseado y para cumplir los objetivos de ventas.

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